点心店算错账事件，我们可以学到什么呢？

关于马来西亚点心店算错账事件，我们可以学到什么呢？

(1）如果客户第一次发现那个算错账只是零星数目，她会觉得是可能是一时失手。如果数目大（客户喝了一壶5元的茶，收据上打下了九壶茶的45元，而且餐厅的收银机都是Program好的，不需要在自己把数目打进去，我暂时也想像不到怎样把一壶茶打成九壶。），客户会怀疑以前来这里吃的时候会不会也中过招，是很正常的事情。
举例，如果我们有一个多年朋友，最近你发现原来她在你面前讲过A君的老婆很嫉妒她而打电话骚扰她的事件是自己捏造出来的，因为A君老婆完全没有这朋友的电话号码。一旦这事情被揭发为子虚乌有后，你会很正常的会去怀疑过去她所讲过其他人的坏话是不是也是捏造的。
如果发现不只一次，还有两次、三次，信赖破产就是这样发生的。

(2）我可以接受服务员点餐时不是最友善，一旦算错账而投诉（严格说，这不能算是投诉你，而是给你知道你算错了），服务员这时候不友善、不礼貌、不看着你、很不甘愿的打发你去一旁叫你等，我给你知道，我会大怒的。
餐厅是服务业，你不是纯粹外卖递送，服务态度绝对是点方的责任。

(3）要道歉的话，尤其是公关灾难时，就针对事情道歉就够了。如果有要讲创业艰难的故事，又要讲自己经营理念，你会把那文中的道歉强度淡化。
故事归故事，事实归事实。
员工犯错的事实是和你创业历史经营理念，甚至是你平日有没有道德、脾气好不好、有没有牵老太婆过马路，没有半条毛的关系。
老板重复说了几次他说如何重视食材的素质，但这起事件中，没有人质疑你食物的味道不行啊。
Narrative is not fact。
我还会提醒大家以后自己犯错了要道歉，或者人家对你不起而要向你道歉，如果你发现对方一直提他对社会、对你有什么贡献，其实他是尝试用过去的功来尝试要你放过他。
这就牵涉了很多人对道歉的目的有严重的误解。

(4）道歉不是为了要人家放过你，不是要群众放过你，不是大喊『我都道歉了！你们还想怎样啊！ ？ 』
道歉是要给人知道你会承担你行为的后果。
一旦没搞清楚道歉的目的，就会出现很多所谓的假道歉，诸如：『如果我的行为有伤害到你，我道歉』这不是道歉，这根本就是不认自己有错，只不过我熬不过道理，所以我道歉来打发你。

(5）如果你有看老板的那篇文章，很多人认为是道歉文。但，那篇文章如果你细读，你会发现他向客户道歉的部份，是少过一行，他反而著墨更多的在于他要如何向自己员工道歉，如何向员工的父母道歉，紧接那还不到一行的向客户道歉，他写了两段文字是围绕着他怎样对不起他的员工。
所以这篇文章到底是为了向客户道歉？还是是要向公司内部道歉？
从篇幅的含量来看，写自己的故事和理念第一，向那位得罪客户的员工道歉排第二，向被得罪的客户道歉排第三。

(6）向客户道歉的份量写得这么少，就算了。他还否定客户怀疑会不会以前也被骗过的感受。
看清楚，他是在否定客户的感受。
拜托，这不是算错几块钱马币，是算错了几十块后还免费附送员工不甘愿的处理，我连怀疑的感受也不可以吗？
老板口口声声说自己辛苦经营多年，被人怀疑是很痛心的一件事。但，客户也是信了你多年，然后发生了不愉快的事，人家不也痛心吗？

(7）老板的那篇文章是引发两极化的反应，支持老板那一方的人会觉得客户是在玩网络公审这家店，但却也忘记了老板这篇文章也是在网络公审回这位投诉的客户。

(8）危机处理有三个层次，第一层次上要有SOP来减低冲突的发生，第二层次的危机处理是发生冲突后的SOP，第三层次的危机处理是冲突处理不好而有了后遗症之后的SOP。
其实餐饮业客户投诉，是非常非常容易处理的，但店方选择第三层次的危机处理。我就假设第一层漏了，发生了算错账。只要员工很快处理，给多一个折扣，送她一盒点心，然后再叫客户和餐厅经理举点心盒合照，之后Tag上自己脸书，也Tag客户，你就顺便可以做宣传了啊！
投诉着听到折扣，就已经爽了，还有点心送，就高潮了。
危机是转机，是这样来操作的。
你的客户对你的产品、服务或课程有投诉，而且你确认了对方的投诉和不悦是真的，直接折扣和赠品就已经可以解决，你他妈的还要笨到去网络公审投诉你的客户吗？

(9）出来做生意，就是讲利益。你的客户过来消费，也一样是讲利益，因为好吃对食客来讲，就是利益。
有客户体验的冲突时，拜托不要用讲道理的方式处理。给人家利益才是硬道理。
马来西亚服务业的危机处理功夫，除了烂就是更烂。

#道歉是廉价的
#假道歉甚至是侮辱投诉者的
#用利益丢给人家的道歉才叫做诚意
#讲得难听点
#就算老板向客户下跪也没用
#他只会弄到那位客户以后不再来消费
#送了一盒点心来展示道歉的诚意
#对方不但还会再来
#也会跟自己的朋友传
#还会带更多的人来

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